الجودة الشاملة

نشرت: الخميس 29 مارس 2007   عدد القراء : 38562

من أهم متطلبات المنافسة في القرن الحادي والعشرين هي تحقيق مستويات عالية من الجودة . وتتحقق هذه المستويات العالية للجودة من خلال اهتمام خاص من علم الإدارة بهذا الموضوع يطلق عليه "إدارة الجودة الشاملة "

تعريف الجودة :

تعددت تعريفات مصطلح الجودة و من أبرزها :

·       ( الرضا التام للعميل  )  أرماند فيخبوم 1956 .

·       ( المطابقة مع المتطلبات )  كروسبي 1979 .

·       ( دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد )  جوزيف جوران 1989 .

·       ( درجة متوقعة من التناسق والاعتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة ) ديمنج 1986 .

ونستنتج من هذه التعاريف بأن ( الجودة ) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته ، ولذا فمن الممكن أن نسمي المنتج العالي الجودة بأنه المنتج الذي يلبي توقعات واحتياجات العميل ،وحيث أننا قد وصلنا لهذا الاستنتاج فإنه يمكن الجمع بين هذه التعاريف ووضع تعريف شامل للجودة على أنها ( تلبية حاجيات وتوقعات العميل المعقولة ) .

ما هي إدارة الجودة الشاملة ؟

بعد أن تعرفنا سويا على مفهوم الجودة ، آن الأوان لنتعرف على مفهوم إدارة الجودة الشاملة وقد تعددت تعريفات علماء الإدارة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة :   

فمن ذلك ما قام به ستيفن كوهن ورونالد براند ( 1993) من تعريفها على النحو التالي :

الإدارة : تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر .

الجودة : تعني الوفاء بمطلبات المستفيد .

الشاملة : تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بداية من التعرف على إحتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له

ومنهم من قال أنها :   شكل تعاوني لأداء الأعمال ، يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين ، بهدف التحسين المستمر في الجودة والانتاجية وذلك من خلال فرق العمل .

ومنهم من قال أنها : التركيز القوي والثابت على إحتياجات العميل ورضائه وذلك بالتطوير المستمر لنتائج العمليات النهائية لتقابل متطلبات العميل .

 

وجميع هذه التعاريف وإن كانت تختلف في ألفاظها ومعانيها تحمل مفهوماً واحداً وهو كسب رضاء العملاء .

     وكذلك فإن هذه التعاريف تشترك بالتأكيد على ما يلي : 

1 – التحسين المستمر في التطوير لتحقيق النتائج طويلة المدى .

2- العمل الجماعي مع عدة أفراد بخبرات مختلفة .

3- المراجعة والاستجابة لمتطلبات العملاء .

وهكذا يتبين لنا أنه في إدارة الجودة الشاملة يتم التركيز بوجه خاص على المستهلك ورغباته ومحاولة تحقيق الجودة من خلال وجهة نظره هو لا من وجهة النظر المثالية ؛ فما هو مثالي بالنسبة للمنظمة يجب أن يكون محكه الرئيسي هو العميل من خلال تحديد رغباته وتوقعاته وتحقيقها  .

أهداف إدارة الجودة الشاملة :

يمكن حصر أهداف إدارة الجودة الشاملة في ثلاثة أهداف رئيسية وهي :

1خفض التكاليف  :

فالجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .

2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل :

 فكثير من الإجراءات التي توضكع من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل تركز  على الرقابة على الأهداف والتأكد من تحقيقها  وبالتالي تكون هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما يؤثر  سلبياً على العميل ، ولذلك فمن أهداف إدارة الجودة الشاملة الرئيسية تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل .

3- تحقيق الجودة :

 وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء ، إن عدم الإهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .

عناصر إدارة الجودة الشاملة :

فيما يلي أهم العناصر التي يجب أن تكون موجودة في  إدارة الجودة الشاملة :

1- القيادة العملية:

على الإدارة العليا أن تركز على القيادة العملية ؛  حيث لا خطب ولا شعارات وإنما هناك جدية في العمل وتفاني في الإدارة ، لتكون الإدارة قدوة و مثلا يحتذى به لكل المستويات الإدارية والعاملين .

2-  ثقافة إشباع الرغبات :

لا بد من إيجاد ثقافة جديدة داخل المنظمة ، ثقافة تركز بقوة على إشباع رغبات العملاء و تهتم بذلك ؛ إنها ثقافة إشباع رغبات العملاء .

3- التحسين المستمر :

لابد من التحسين  والتطوير المستمر في عمليات وأنشطة المنظمة ، حتى يمكن تحقيق وفر في التكاليف وسرعة أعلى في الأداء مع الالتزام بالمعايير المطلوبة للجودة .

4- رفع مستوى العاملين  :

يعتبر الأفراد العاملون في المنظمة هم المحور الرئيسي الذي تقوم عليه عملية اتقان الجودة ، وبالتالي يجب الاهتمام بمستوى أدائهم و تدريبهم وتطويرهم  وصقل مهاراتهم لتحقيق المستوى المطلوب من الجودة 

5- بناء فرق العمل  :

إن تضافر جهود الأفراد تظهر في أحسن صورها من خلال بناء فرق العمل و تشجيع التعاون بين الإدارات والذي يضمن العمل الجماعي والتعاون ويضيف قيمة كبيرة للجودة .

6-  الإبداع والابتكار:

يحتاج تحقيق مستويات الجوده إلى الإبداع والابتكار وإلى إطلاق أكبر عدد ممكن من الأفكار الجديدة والمفيدة لتحسين الجودة .

7- الرؤية الاستراتيجية :

لا بد من وجود رؤية استراتيجية للمنظمة ككل حول كيفية تحقيق الجودة مع ربط هذه الاستراتيجية بكافة أنشطة المنظمة .

8- فن حل المشاكل :

لابد من تعليم الإدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى عناصر أصغر حتى يمكن السيطرة عليها وحلها .

مراحل عملية إدارة الجودة الشاملة :

المرحلة الأولى :  وضع فكرة عامة عن الجودة حيث تقوم الإدارة العليا بتعريف مفهوم الشركة عن الجودة .

المرحلة الثانية : تخطيط الجودة الإستراتيجي الذي يتطلب تحديد المجالات المختلفة للعمليات التي تحتاج للتحسين (مثل القيادة ، المعلومات والتحليل ، التخطيط الإستراتيجي ، تنمية الموظفين ، العمليات التجارية أو الصناعية ، نتائج المشروعات وإرضاء الزبائن).

المرحلة الثالثة : التعليم والتدريب لكل شخص في الشركة بداية من الإدارة العليا وحتى جميع الموظفين

المرحلة الرابعة : التحسين المستمر ، ويتم ذلك من خلال مراقبة الأداء و تحسينه بصفة مستمرة  و تتلخص هذه المرحلة في أربعة كلمات :

PLAN

خطط

ACT تفاعل

DO

نفذ

CHECK قيم

 Plan: خطط للعمل

Do: نفذ العمل

Check: قيم العمل

Act: تفاعل و طور من العمل

المواصفات القياسية لأنظمة الجودة :

 أدى اهتمام كبار المنافسين والمنتجين بموضوع الجودة إلى وضع مواصفات قياسية للجودة ، تبنتها المنظممة العالمية للمواصفات القياسية ISO .

وأصبحت الكثير من الدول المتقدمة تشترط كأساس لدخول سلع أجنبية إليها أن يلتزم المصدر بالمواصفات القياسية لأنظمة الجودة . وأصبح تحسين الجودة متطلبا أساسيا لكثير من الدول النامية حتى يمكن لشركاتها أن تكون قادرة على دخول المنافسة في أسواق الدول المتقدمة .

هذا ولقد تم إعداد سلسلة من المواصفات القياسية لأنظمة الجودة بواسطة المنظمة العالمية للمواصفات القياسية في عام 1987 . وتتكون هذه السلسلة من الأنواع التالية :

1-  أيزو 9001

ويشرح هذا  الجزء مواصفات الجودة للمنظمات التي تقوم بأعمال التصميم والتطوير والتركيب والخدمة للغير

2-  أيزو 9002 :

ويشرح هذا الجزء مواصفات الجودة للمنظمات التي تقوم بأعمال الإنتاج

3-  أيزو 9003 :

ويشرح هذا الجزء مواصفات الجودة للمنظمات التي تقوم  بالتفتيش على المنتجات التامة

وفي الختام نؤكد على أن لالتزام بالجودة ومعاييرها هو مفتاح النجاح لأي منظمة في القرن الحادي والعشرين وعلى أي مدير معاصر أن يحرص على تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في منظمته ليضمن استمرارية النجاح لمنظمته وبقاءها في المنافسة .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

التعليقات

12 تعليق commemnt

أضف تعليق


    إذا وجدت إعلانا مخالفا اضغط هنا
    facebook twitter rss

    جرائم جيش الأسد.. الاغتصاب في حمص على أساس طائفي

    وثق ناشطون سوريون العديد من حالات الاغتصاب في مدينة حمص المحاصرة، مؤكدين أن الضحية يتم اختيارها على أساس طائفي؛ بحيث بات الفتيات السنيات مستهدفات بشكل خاص.

    20 أبريل 2014 11:06:00

    خارجية مصر: سنظل أصدقاء لأمريكا حتى لو اختلفنا معها

    أكد وزير الخارجية المصري، نبيل فهمي، أن بلاده ستظل صديقة لأمريكا رغم الخلافات في القرارات بين الجانبين، معتبرا أنها لم تستطع "تفهم الواقع المصري وتطلعات شعبه".

    20 أبريل 2014 11:02:00

    "إخوان" الأردن تفصل ثلاثة من قيادييها بسبب "مبادرة زمزم"

    قررت المحكمة المركزية في جماعة الإخوان المسلمين بالأردن فصل ثلاثة من أبرز قيادات "المبادرة الأردنية للبناء" المعروفة اختصارا باسم "زمزم".

    20 أبريل 2014 10:36:00

    "الائتلاف": نظام الأسد فقد السيطرة على ثلثي البلاد والجيش

    قال الائتلاف الوطني لقوى الثورة والمعارضة السورية، في تقرير له اليوم الأحد، إن نظام بشار الأسد فقد ثلثيْ البلاد والجيش وباتوا خارج سيطرته.

    20 أبريل 2014 09:46:00

    للمرة الثالثة.. عُمان ترفض تحول "التعاون الخليجي" إلى "اتحاد"

    جدد وزير الشؤون الخارجية في سلطنة عمان يوسف بن علوي، رفض بلاده لتحول دول الخليج من مرحلة التعاون إلى الاتحاد، معتبرا أنها “غير مؤهلة” لهذا التحول.

    20 أبريل 2014 09:00:00

    وقف صحيفتين كويتين بسبب حظر النشر بقضية "شريط المؤامرة"

    أصدر قاضي الأمور المستعجلة في الكويت حكما بتعطيل صحيفتي "الوطن" و"عالم اليوم" لمدة أسبوعين بسبب تناولهما لقضية كان النائب العام الكويتي أصدر قرارا بحظر النشر فيها.

    20 أبريل 2014 08:32:00

    رمال الخليج المتحركة

    قبل حوالي 3 عقود، وتحديدًا عام 1981، تأسس «مجلس التعاون الخليجي» لمواجهة الخطر الإيراني المتنامي بعد قيام الثورة الإسلامية عام 1979 .

    10 مارس 2014 09:41:00

    مفارقات بين تركيا أتاتورك وأردوغان

    وفي الأخير، أقول: إن الصخرة التي تعتري طريقنا لا تعيقنا، بل نصعد عليها إلى الأرقى بإذن الله تعالى.

    06 يونيو 2013 02:42:00

    عن الموقف الطائفي والموقف المبدئي

    هذا هو الفرق بين الموقف الحر، وبين الموقف المذهبي أو الطائفي أو الحزبي الذي يتدثر بالمقاومة والممانعة ليخفي سوأته، فيما الأولى أن ينحاز أولا وقبل كل شيء لحرية الشعوب.

    05 يونيو 2013 01:49:00

    الشركات الأمريكية والأوروبية وخطة السطو على النيل

    علينا أن نستعيد قوة الدولة المصرية وأن نوقف عمليات الاستنزاف الحادثة الآن، وعلينا أن نسعى لجمع عمقنا الاستراتيجي الشعبي والعربي والإسلامي لقطع الطريق على من يريدون ذبحنا بكل ما يملكون،

    04 يونيو 2013 09:25:00

    كلمة السر " ترعة السلام "

    مصر أمام واحدة من أعقد وأخطر قضاياها للأمن القومي، قضية المياه هي قضية مصيرية، حياة أو موت، وفي نفس الوقت خياراتها الإستراتيجية ضئيلة ومحدودة، والنظام الجديد مطالب بالتعامل مع وضع مأزوم

    30 مايو 2013 07:21:00

    ماذا يفعل ماكين في سوريا؟

    كانت زيارة ماكين الأخيرة ووعود التسليح الكبير والثقيل للجيش الحر لضرب عصفورين بحجر واحد التخلص من الضغوط الإيرانية ومنع اندلاع حرب طائفية ثم استخدام نفس التسليح في مواجهة جبهة النصرة.

    28 مايو 2013 02:09:00

    إغلاق